ارزیابی تاثیر امکانات فیزیکی و مکان (از آمیخته بازاریابی خدمات) بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری؛ مورد: بانک پارسیان

امروزه با توجه به تشدید رقابت میان سازمان‏ها به خصوص بانک‏ها، لازم است که مدیران بانک‏ها در جهت کسب رضایت بیشتر مشتریان به منظور ایجاد وفاداری در آنها، توجه لازم را مبذول دارند. بهبود کیفیت خدمات توسط بانک‏ها یکی از راه‏های بسیار مهم، در جهت دستیابی به رضایت مشتریان می‏باشد. با توجه به اهمیت این موضوع، هدف کلی این پژوهش افزایش و ارتقاء کیفیت خدمات و شناخت روش‏های جلب رضایت بیشتر مشتریان می‏باشد. در راستای این هدف کلی، به دو هدف اصلی پرداخته شده است که عبارتند از: 1. ارزیابی تاثیر مکان و موقعیت جغرافیایی شعب بانک بر رضایت مشتریان 2. ارزیابی تاثیر دارایی‏ها و امکانات فیزیکی داخل بانک بر رضایت مشتریان برای رسیدن به اهداف، دو سوال برای تحقیق تدوین شده است که عبارتند از: 1. عوامل حائز اهمیت در نظر مشتریان بانک نسبت به عوامل فیزیکی کدامند؟ 2. میزان اهمیت هر یک، از نظر پاسخ‏دهندگان چقدر است؟ این تحقیق به صورت خودساخته توسط محقق، انجام شده است. داده‏های این تحقیق از طریق پرسش‏نامه جمع‏آوری گردید. از میان 465 پرسش‏نامه‏ای که بین مشتریان بانک پارسیان شهر تهران توزیع شد، تعداد 375 پرسش‏نامه جمع‏آوری و از این تعداد 361 پرسش‏نامه قابل تجزیه و تحلیل به روش تحلیل آماری بود. تجزیه و تحلیل پرسش‏نامه‏ها به تلخیص 9 عامل عمده از دو آمیخته موردنظر بازاریابی خدمات که تاثیر بیشتری در رضایت مشتریان دارند منجر شد. و اولویت این عوامل نیز تعیین گردید.بر اساس یافته‏های این تحقیق می‏توان دریافت که با عنایت به ارائه خدمات مشابه بانکداری توسط بانک‏های ایرانی و نرخ مشابه انواع سپرده‏گذاری‏ها و رقابت تنگاتنگی که بین بانک‏ها وجود دارد، توجه به عوامل به دست آمده از این تحقیق می‏تواند در افزایش رضایت و ایجاد وفاداری در مشتریان بانک پارسیان و در نهایت ایجاد مزیت رقابتی موثر باشد. لذا پیشنهاد می‏گردد که مدیران بازاریابی بانک توجه بیشتری به این عوامل مبذول دارند.